ディレクターにできるおもてなしとは〜Webディレクションオンラインサロン『4LDK』受講レポート〜

著名なWebディレクターの田口真行さんが主催するWebディレクションのオンラインサロン「4LDK」のライブ配信に参加したので、簡単なまとめを書きます。
しっかりしたものを毎度書くと途中で息切れして意味がなくなってしまうので、ざっくりした内容になっています。

タクシー運転手のおもてなし

初めは参加者で「乗って嬉しくなるタクシー運転手とは」ということで考えました。

コメントに答えを書くのですが、ルートを提案してくれる。こちらに合わせて話をしてくれる。人柄がいい。など、様々な意見がでました。
みなさん少しずつ視点が違ったりして、でも「あ、確かにそうだな」と思わせてもらえる意見ばかりで面白かったです。

パン屋さんのおもてなし

次に田口さんがパン屋さんであったおもてなしのエピソードをお話しされました。

クリームパンを買ったときのこと。もう少しで焼きあがるのでと、焼きたてと差し替えてくれたそうです。
焼きたてにしてほしいとこちらから頼んだわけではなく、店員さんが進んで取り替えてくれたとのこと。思ってもいなかったおもてなしに嬉しくなり、焼きたてを待っている時間も楽しめたんだとか。

こういう「おもてなし」はディレクションにも生きるのでは?

タクシーの例も、パン屋さんの例も、根幹にある考えは、「お客さんに満足してもらうにはどうしたらいいか」ということだと思います。
お客さんに喜んでもらうことで、その場では形になるものはないけれどいいと思ってもらう、ファンになってもらうことで、いいイメージを持ってもらったり、将来的に得るものがあったりするのではないでしょうか。

パン屋さんのエピソードでの田口さんのお話では、このときおそらく店員さんは「自分がしてもらうと嬉しいこと」を考えて行動したのではないかということでした。
確かにそういった気遣いは、儲けにはならないし、お客さんがどう捉えてくれるかもわからないのだけど、きっと喜んでもらえるし、それでお店のイメージも良くなったりするのでしょう。

しかし、ここで注意しないといけないのはわがままを聞くのとは違うということ。「なくてもいい、もしくは、思いもしなかったことをしてもらってさらに嬉しくなる」ことなのだと思います。

お客さんがしてほしいと望んだわけではなく、提供する側がしてあげたい、喜んでもらいたいと思ってすることが「おもてなし」なのかなと思いました。

もてなし抜群なディレクターとは

最後に田口さんからの課題。「もてなし抜群なディレクターとはどんなディレクターか」というもの。
奇しくも今月から「ディレクター」というポジションに変わったので、ちょうどいいと思って考えてみました。

案件に関わる中で、いつも悩むのは「与件には入ってないけど、あった方がいいなと思うものをどう扱うか」というところ。
たとえば、文言を少しリライトしたり、CMSの管理画面をカスタマイズしたり、インタラクションを工夫したり。

もちろん予算とかスケジュールとか守らないといけないものはあるんだけれど、その中でそういった「与件には入ってないけど、あった方がいいなと思うもの」をどう実現するかというのが「おもてなし」じゃないのかなと思います。
ともすれば対応することとしないことの基準が曖昧になりがちだとおもうんですが、特にお客さんと直接やりとりするディレクターがしっかりとその意図を伝えられるようにならないといけないのだろうと思います。
そこまでできて初めてお客さんに満足してもらえる「おもてなし」ができるのではないでしょうか。

もちろんチームのメンバーにも納得してもらわないといけないですし、他にも配慮する点がある場合もあるでしょうから、簡単ではないんですが。。。

個人的にはそういうときこそ「自分がしてもらうと嬉しいこと」という視点で考えるのがいいんじゃないかなと思います。

ちなみにおもてなしはお節介とはまた違うそうなのですが、それはまた次回ということでした。
次回も楽しみです。

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