お客のわがままにいかに応えるか 〜Webディレクションオンラインサロン『4LDK』受講レポート〜

今回の4LDKは実習ワークということで、『なりきれ!わがままな客』と題して、いろいろなサービスに対してわがままな客になって、要望を言うことで、お客がわがままを言うのはどういう心理か考えるというものでした。

印象に残ったこと

3つのサービスに対してわがままなお客になっていろいろ言ってみたのですが、結構いろいろ出てくるなぁという感じでした。

そこから考えられるのは、お客は普通のサービス以上のものを求めているものだということです。
普通のサービスはやってくれて当たり前、あともうちょっと、これもやってほしいなというのが誰にでもあるものだと。

それをわがままだと言ってしまうとダメなことのように聞こえるのですが、よく考えるとそれは「たしかにそうだな」ということだったり「やったほうがいいかも」ということだったりして、結果的に応えることでよりいいサービスを提供できるのではないかと思いました。

そういう意味では、相手が要求を言ってきたときに、わがままと捉えて嫌な気持ちになって断ることを考えるのではなく、それに対してどのように応えるか、どういう解決策を提案するかを考えることが大事なのではないかなと思いました。

動画内でもあったのは、言われたことをやるのはあたりまえ、それ以上のことを提供して「こんなことまでしてくれたのか」と思われてこそ100点以上になるということでした。

どうやってお客の満足度を100点以上にするかということを日頃から考えておくというところがポイントかなと思いました。

まとめ

忙しくなると、考える余裕がなくなって、ついつい言われたことしかやらなくなることがあるのですが、常に相手のことを考えて、「どうすると満足してもらえるか」「こういう要素も取り入れたらいいんじゃないか」などを考えて制作していくことが大事なんだと思いました。

無理難題を断って、言われたことの最低限だけやるというのは簡単なことですが、それではおそらくお客さんは満足してくれない。たしかにサイトをつくるというだけならそれでもいいのかもしれないですが、プロとしては本当にそれでいいのでしょうか。

サービスを提供するプロとして、お客さんの要望にどう応えるか、どれだけ満足してもらえるか、考え続けることが大事なのではないでしょうか。
もちろん相手のいうことをなんでもかんでも受け入れるという意味ではないですよ。

おまけ

ちょうどこれを書いているとき、『崖っぷちホテル』というドラマがやっていたのですが、内容が無理難題をいうお客さんが出てくる回でした。

そのお客さんに対して「泊まりにきてくれたお客様をお断りすべきではない」という支配人の言葉や、なんとか満足してもらえるために無理難題の真意を考える従業員の姿が、今回の4LDKの内容と妙に被ってすごく響いてきました。
「ああ、これがプロの仕事なんだな」と心底思ったわけでした。

トップへ戻る